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6个案例告诉你护士这样做能减少80%护患矛盾!
更新时间:2019-09-08

  护理关系离不开人际之间的交流和沟通。护士除了与同事、医生以及其他人进行沟通信息外,在按护理程序病人的每一个环节中,

  有效地沟通能增进护患的相互理解,提高信任度,减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并加以应用是十分有必要的。

  王先生,63岁,患慢性支气管炎、冠心病20余年,一直靠服药控制病情。3个月前因阵发性房颤转为持续性房颤,发病后住院治疗10天又转为左心衰竭而进行抢救,现病情稳定。

  医师向患者及其家属介绍了置换人工二尖瓣的情况,患者妻子主张患者及早接受这种手术,医师也同意择期手术,但患者尚在犹豫之中。

  患者与妻子同住家中,儿子及其家人住在同一座城市。患者已退休在家,原为学校教师。患者近来胃口一直不好,自诉心神不宁,入睡困难,易惊醒,并一直反复问医师护士手术的危险性。患者看上去很痛苦,面部表情紧张、疲倦,皱眉叹气,说话急促。

  王先生:“好?我这几天好像不是我自己了,我整天都在考虑手术的危险性,这种手术成功的可能性有多大呢?手术之后的情况会比现在好吗?我也许还是不做手术的好吧!我的妻子、儿子都赞成我做手术,但他们对手术的结果都说不出个所以然来。唉!我真不知该怎么办才好!”

  表面想法:王先生认为这项手术风险太大,而他对手术是否成功持怀疑态度,他急切地想了解更多、更具体的关于手术的情况(安全性、效果等)。

  情感流露:从王先生的语言性及非语言性行为来看,他显得忧心忡忡,十分焦虑,为自己不能做出决定而很不满意(好像不是自己了)。

  潜在愿望:希望得到同情、安慰和理解,希望自己的家人能表现出更多的关心和重视,以帮助自己做出决定。

  ●护士A:“医师、护士们这几天为稳定你的病情已尽了极大努力,你也不应该不相信这个医院,这种情绪对你的疾病不利,你应该振作起来。”

  ●护士B:“你应该庆幸才是,你毕竟还有接受手术治疗的机会。上次有个病人想手术还不够条件呢!你这种手术在我们医院不是第一次,你的担心是不必要的。”

  ●护士C:“这场大病对您来说真是非同小可,您能坚强地挺过来真不容易。现在总算稳定下来了,这为您提供了手术治疗的条件和机会。所以您家里人主张您尽快做手术不是没有道理的。当然,这种手术比较复杂,我非常理解您的担忧和紧张。但这种手术我们医院已经做过好多次,都很成功。我曽经护理过两位与您情况十分相似的患者,我可以详细地向您介绍他们在手术前、手术中和手术后的情况……”

  ●护士D:“您应该决定手术才对。这里的医师技术好,一定能治好您的病,您可以放心。”

  护士A在回答中过早做出主观的判断,断定王先生“不应该不相信这个医院”,其实王先生对手术的担忧并不能等同于不相信医院。这种过早的判断,表现出一种不平等的、教训人的态度,更缺乏同情和理解。这种沟通,不仅不能解决患者的问题,而且会给患者造成新的压力。患者会有一种被人误解的委屈感受。

  护士B在回答中,实际上回避了患者获得信息的要求以及得到同情、安慰和理解的愿望,是一种没有针对性的回答。患者甚至还可能产生受到讥讽(应该庆幸)的感觉,因而产生不信任感。

  护士C的回答,是一个具有共情性的回答,是完全针对患者的要求、情感需要和潜在愿望所进行的回答,充满了护士对患者的关注、同情和理解,因而可以有效地缓解患者的焦虑。

  护士D的回答,没有满足患者对于信息、情感的需要,也没有满足患者潜在的愿望,只是匆忙地做了一个保证(一定能治好您的病)。因为这个保证缺乏必要的说明和依据,因此显得虚假和不恰当,并不能解决患者问题。

  陈某,女,55岁,中学教师,因贫血原因待査入院。住院后情绪一直不好。护士走进病房时病人低头吸烟,一言不发。

  病人:“没什么(大笑)。早上査房时医师告诉我,肠镜报告出来了,我得了结肠癌。”(评析:以笑代替忧伤是一种反向行为,表示无望。)

  护士:“我很难过。(沉默片刻)医师还说了什么?”(评析:此时用沉默,表示了对病人的理解和同情。)

  护士:(伸出手,放在病人手背上,表示关怀与支持)“我能理解,如果这件事发生在我身上,我也会如此。”

  护士:“肠癌手术危险性一般不大,切除一小段有肿瘤的肠子,手术有治愈的希望。”

  护士:“很高兴能听到您这么说。隔壁病房20床李师傅也是结肠癌,手术很顺利,今天拆线,明天要出院了。我想请他来和您谈谈好吗?”

  门诊护士小刘看见走廊候诊椅上坐着一位老太太,似乎很悲伤的样子。她就走过去坐在老太太身边,问她有什么需要帮助的。

  老太太说:“我老伴得癌症可能已扩散到全身,现正在里E接受医师的检査。”说着便流下了眼泪。

  两人默默地坐了几分钟后有病人叫护士。老太太感激地说:“你去忙吧!我已经好受些了,真谢谢你!”

  患者郑某,女,68岁,因上消化道大出血,昨晚急诊入院。目前禁食,生活不能自理。护士到病房为其做口腔护理。

  护士:“您现在身体较虚弱,起床刷牙不方便,现在我来帮您漱漱口、洗洗牙好吗?这样可以清除病菌和气味,预防口腔发炎,使您感到清洁舒适。我保证动作很轻,很仔细,不让您劳累,请您放心。”

  护士:(边操作边说)“郑老太太,我把您的假牙取下刷洗一下,这几天您不能吃东西,假牙泡在凉开水里,开始吃东西时,我会为您戴上的。”

  护士:(边操作边观察边鼓励病人)“请您张开嘴,我检査一下好吗?现在请您漱口,漱口水请吐在弯盘内。您配合得很好……您感觉累吗?如不舒服请告诉我。”

  操作完毕。护士:“郑老太太,您感觉舒适些吗?您合作得很好,谢谢!下午我再来为您做一次,好吗?您还有什么事吗?”

  护士:“好的。呼叫器在这儿,有事请叫我,我会经常来看您的,请您安心休息。”

  患者吴先生,男,30岁,某厂工人,膝半月软骨撕裂伤。拟行半月软骨切除术。护士对其进行术前指导。

  病人:“你知道,我对这个膝盖手术很担心……与那些心脏和脑袋手术的病人相比,我的担心是不是显得有些多余?”

  护士:“不,我能理解你的担忧。你特别担心的是什么?”(评析:护士在对病人直接承认后,提出疑问,以便进一步澄清问题。)

  病人:“我有些担心回家后的问题。我妻子对我的依赖性很大,很多事情要我来做。我这种想法是不是很可笑?”

  护士:“不,想知道这个手术对你的生活、特别是对依赖你的妻子将会产生什么影响,我认为是完全可以理解的。”(评析:护士给病人以支持性的确认。)

  护士:“你的这个手术是用关节镜做,这种手术方式损伤小,术后反应轻微,术后几天便可如常行走,对你今后的生活影响不大。手术后你要注意……”(继续对病人进行术前指导。)

  在护理工作中,我们可能会遇到一些不讲理、无故找茬的病人,有些护士可能会采取比较激烈对应方式,导致病人不满,引发矛盾争吵,给自己以及科室甚至整个医院来带麻烦。如果我们换一种方式,在做好自己本职工作的同时,对病人无故撒泼以微笑沉默应对,能大幅度减少矛盾的进一步激化。

  任何工作都会有委屈,都会遇到麻烦的病人/顾客/用户,我们只要做好自己的工作,不与对方发生肢体语言冲突,不把对方的言行放在心里,工作也是很开心的挂牌玄机图